Média mensal é de 73 mil teleatendimentos e 93% aprovam o serviço

(Brasília – 28/11/2017) – A qualquer hora do dia ou da noite o cidadão pode falar com o Departamento de Trânsito do Distrito Federal. Basta fazer uma ligação gratuita para o 154 e aguardar alguns segundos para ser atendido. O Call Center da autarquia funciona 24h por dia, com atendimento eletrônico, e das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira (exceto feriados), com atendimento humano. Cerca de 40 atendentes trabalham, incansavelmente, para prestar informações sobre os serviços do Detran à população do DF e também de outras Unidades da Federação.

A média mensal de ligações recebidas é de 73 mil: 68 mil (93%) do DF e cinco mil (7%) de outros estados, que acessam o serviço pelo telefone (61) 3120-9800. Os assuntos mais procurados são: as informações sobre débitos e CRLV, os procedimentos para solicitar 2ª via da CNH e a consulta ao resultado de Banca Examinadora de Direção Veicular. Devido à cobrança do Licenciamento, a demanda cresceu quase 20% nos meses de agosto (87 mil) e setembro (86 mil).

Levantamento aponta que Brasília (21,3%), Ceilândia (10,5%) e Taguatinga (9,6%) são as cidades de onde mais se originam as chamadas do teleatendimento. Juntas elas somam 41,4% dos atendimentos realizados no mês de setembro de 2017.

Agilidade no atendimento

O Call Center do Detran tem um diferencial muito importante: o tempo de espera para falar com um dos atendentes não pode ultrapassar os 20 segundos. De acordo com o contrato feito com a empresa prestadora do serviço, se o cidadão não for atendido em até 20 segundos, o atendimento não é computado para fins de pagamento pelo órgão de trânsito. Desta forma, a empresa busca sempre atender o cidadão com a maior brevidade possível. Relatórios elaborados pelo executor do contrato apontam que a média de espera para atendimento humano, mesmo nos meses de maior demanda, não ultrapassa os 12 segundos. Em outubro, por exemplo, a média de espera foi de 10,7 segundos.

Para atender a todos com agilidade e qualidade, os operadores utilizam um sistema de busca bem intuitivo, cuja base de conhecimento é a Carta de Serviços do Detran e o Manual de Veículos, além de consultas ao Sistema de Gestão de Trânsito (Getran), seguindo um protocolo de segurança que inclui a checagem de informações pessoais. Além disso, duas pessoas coordenam e acompanham bem de perto esse atendimento: o assistente de trânsito Ernane Gomes, com 34 anos de experiência em diversas áreas do Detran; e o administrador Henrique dos Santos, que trabalha há 15 anos em Call Center  e representa a empresa Vanerven Solution, prestadora do serviço de teleatendimento.

Satisfação

Há três meses a Unidade Remota de Atendimento oferece a consulta por comando de voz, além da digitação numérica. Esse dispositivo facilita o uso do serviço por meio do celular, já que não há a necessidade de tirar o telefone do ouvido para digitar a opção desejada.

Ao final de cada ligação, o usuário tem a opção de participar da pesquisa de satisfação. Cerca de 40% esperam para avaliar o atendimento e 92,87% das avaliações feitas no mês de outubro, por exemplo, consideraram o serviço ótimo ou bom.

Ranking de ligações

No mês de setembro de 2017, o serviço de atendimento por telefone recebeu 86,6 mil ligações. Veja a distribuição dessas ligações por cidade de origem:

1º – Brasília – 21,3%

2º – Ceilândia – 10,5%

3º – Taguatinga – 9,6%

4º – Samambaia – 6,9%

5º – Guará – 6,3%

6º – Águas Claras – 5,6%

7º – Gama – 4,1%

8º – Sobradinho – 3,3%

9º  – São Sebastião – 3,3%

10º – Santa Maria – 3,1%

11º – Planaltina – 2,9%

12º – Recanto das Emas – 2,9%

13º – Vicente Pires – 2,5%

14º – Sudoeste/Octogonal – 2,2%

15º – Lago Sul – 1,9%

16º – Riacho Fundo – 1,8%

17º – Lago Norte – 1,5%

18º- Paranoá – 1,3%

19º – Riacho Fundo II – 1,3%

20º – Cruzeiro – 1,2%

21º – Núcleo Bandeirante – 1,1%

22º – Jardim Botânico – 1,0%

23º – Brazlândia – 0,9%

24º – Parkway  – 0,8%

25º – SCIA – 0,7%

26º – Itapoã – 0,6%

27º – Candagolândia – 0,6%

28º – SIA – 0,3%

29º – Sobradinho II – 0,2%

30º – Varjão – 0,1%

31º – Fercal – 0,0%